El cliente bancario en el sector corporativo tiene expectativas cada vez más altas. Hoy día, no solo busca una oferta robusta de productos y servicios financieros. Además, espera crear relaciones duraderas basadas en la confianza, la transparencia y una experiencia sin obstáculos.
Por lo anterior, la fidelidad de los clientes está intrínsecamente ligada a la capacidad de la entidad financiera para ofrecer soluciones personalizadas que atiendan sus necesidades actuales y también anticipen las futuras. Esto implica comprender los desafíos que enfrentan los clientes e implementar modelos de negocio que trasciendan la oferta de productos tradicionales.
Entonces, para que tu empresa crezca, no basta con realizar inversiones de capital. También necesitas desarrollar estrategias que transformen y fortalezcan continuamente la relación con tus clientes. El desafío es gestionar las transacciones de manera eficiente y segura para evitar fricciones que puedan erosionar esa confianza.
Claves para tener una relación sólida con el cliente bancario
Para garantizar relaciones exitosas y duraderas con los clientes corporativos, y fomentar una mayor bancarización, es crucial tener en cuenta los factores que te presentamos a continuación.
Comunicación clara y transparente
Las entidades financieras deben asegurarse de que los mensajes sean consistentes en todos los puntos de contacto. Asimismo, deben garantizar que sus plataformas digitales ofrezcan información clara y accesible. Esto incluye desde el detalle de los servicios financieros hasta la resolución de problemas.
Atención personalizada para el cliente bancario
Los clientes corporativos valoran la proactividad en la atención. Esto implica desarrollar ofertas personalizadas que aborden sus necesidades específicas. Herramientas como el análisis de datos y la inteligencia artificial pueden ayudar a prever futuras necesidades, lo que permite ofrecer soluciones antes de que el mismo cliente las solicite.
Oferta de productos y servicios relevantes para el cliente bancario
El portafolio de productos de una entidad financiera debe estar alineado con las prioridades de cada cliente corporativo. Por ejemplo, se pueden ofrecer posibilidades como las siguientes:
- Soluciones en microfinanzas para emprendedores.
- Productos y servicios más accesibles que promuevan la inclusión financiera.
En otras palabras, es necesario desarrollar productos adaptados a las tendencias del mercado y las demandas de los clientes. Aquí, la economía conductual puede ayudar a comprender el comportamiento de los usuarios y sus decisiones financieras. En este sentido, cocrear productos con clientes estratégicos puede ser una táctica eficaz para garantizar relevancia y valor.
Capacidad de resolución de problemas
Las áreas de operaciones y atención al cliente deben estar preparadas para resolver problemas con rapidez y eficiencia. Una gestión de riesgos adecuada y un equipo de soporte capacitado pueden minimizar la fricción en las interacciones diarias.
Estrategias para optimizar la relación con el cliente bancario
Para fortalecer la relación con el cliente, las entidades financieras deben implementar estrategias enfocadas en optimizar su experiencia y fidelización. Acá te presentamos cuatro de ellas.
Programas de fidelización
Los programas no deben limitarse a recompensas por el uso de productos financieros. También deben incluir beneficios tangibles que fortalezcan la relación a largo plazo. Por ejemplo, puedes diseñar programas adaptados a los ciclos de negocio de cada cliente y ofrecer incentivos alineados con sus objetivos estratégicos.
Comunicación multicanal con el cliente bancario
Las entidades tienen que ofrecer una experiencia fluida y coherente en todos los puntos de contacto. Por eso, es recomendable que los ejecutivos responsables de los canales de comunicación y la UX integren las plataformas digitales con las tradicionales. Así, los clientes pueden elegir cómo interactuar con la institución de manera conveniente y eficiente.
Formación especializada del personal
Los equipos que interactúan con el cliente bancario deben estar altamente capacitados. Por eso, los líderes en gestión de talento y áreas de customer service necesitan implementar programas de educación financiera y formación continua. Esto permite que el personal no solo conozca los productos, sino también las industrias y desafíos particulares de sus usuarios.
Uso de tecnologías emergentes
La inteligencia artificial y el análisis de datos avanzados permiten que las entidades personalicen aún más sus ofertas. Esto mejora la usabilidad de las plataformas, elimina los obstáculos en la interacción y potencia la relación con el usuario. Quienes deben liderar dichas transformaciones tecnológicas son los ejecutivos de tecnología e innovación. Para ello, necesitan integrar soluciones que optimicen la experiencia del cliente y mejoren la eficiencia operativa.
A futuro, la capacidad de ofrecer una experiencia bancaria sin fisuras y con valor añadido será determinante para la competitividad. Como señalan Lamarre et al. (2023) en Harvard Business Review, al combinar la innovación tecnológica con una atención personalizada, las entidades podrán fortalecerse para competir en un entorno en constante evolución.
En síntesis, implementar las prácticas acá señaladas no solo incrementa la satisfacción del cliente bancario. También fortalece la posición de las entidades financieras en el mercado. En un entorno donde la disrupción tecnológica y la competencia global son la norma, las instituciones financieras que prioricen la relación con sus clientes son las que lograrán destacar y mantener su relevancia.
Referencias Bibliográficas
Beck, S. (2024, 23 de febrero). How Artificial Intelligence Is Reshaping Banking. Forbes. https://www.forbes.com/councils/forbestechcouncil/2024/02/23/how-artificial-intelligence-is-reshaping-banking
Celner, A. (2024). Bank of 2030: Transform boldly. Deloitte. https://www.deloitte.com/na/en/Industries/financial-services/perspectives/bank-of-2030-the-future-of-banking.html
Lamarre, E., Chheda, S., Riba, M., Genest, V., y Nizam, A. (2023, 31 de julio). The Value of Digital Transformation. Harvard Business Review. https://hbr.org/2023/07/the-value-of-digital-transformation
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