Los clientes bancarios que estaban satisfechos con los servicios financieros en el pasado ahora tienen 50 o incluso 60 años. Los nuevos consumidores financieros son millennials, una generación que ha crecido en medio del avance tecnológico y la disponibilidad instantánea de la información.
Sabiendo esto, hoy te contamos cómo los bancos se adaptan a la nueva ola millennial y por qué esto puede generar crecimiento en la región.
Según el Millennial Disruption Index (2020), el 71 % de los millennials prefieren ir al dentista antes que al banco. Si los millennials son la fuerza laboral por mayoría en latinoamérica, ¿por qué están insatisfechos con el modelo tradicional de banco?
La respuesta es simple: los bancos no comprenden los hábitos de compra o las necesidades de los millennials. De hecho, según el BID (2020), el 35 % de los bancos latinoamericanos creen que no han logrado satisfacer las necesidades de estos usuarios.
Hace diez años, los bancos estaban más preocupados por establecer relaciones cara a cara con los clientes bancarios. Sin embargo, con la aparición de nuevas tecnologías en el sistema financiero, la situación ha cambiado. Frente a esta oportunidad, el sector no solo se enfrenta al cambio tecnológico, sino también al de pensamiento e ideales.
Por ejemplo, hoy en día las redes sociales se utilizan para cerrar negocios, entrar al mercado de capitales e incluso hacer transacciones. Esta tendencia se considera efectiva por la cercanía y confianza que genera.
Para los millennials, las formas tradicionales de banca están desactualizadas y son ineficientes. Esto tiene sentido porque crecieron en la era de la tecnología, donde todo está disponible en un segundo excepto la educación financiera. Cualquier cosa que no sea sencilla y ágil los alejará.
La pandemia ha provocado que la opinión y percepción de la industria bancaria cayera significativamente el año pasado. Esto sucedió no solo en los millennials, sino también en los baby boomers, la generación anterior (Gonzalo, 2021).
Los famosos baby boomers, nacidos entre 1946 y 1964, pasaron su vida ahorrando y trabajando. Por eso mismo sabemos que sus necesidades e inquietudes son muy diferentes.
Según Marcelo Fondacaro de VeriTran (2020), estos clientes bancarios están más acostumbrados al modelo
tradicional, pero se han dado cuenta de que cada vez es más complicado y tedioso hacer todos los procesos de forma manual y presencial. Por eso están migraron a los bancos digitales. Ahora ya no llaman a su trader de confianza, sino que todo lo hacen ellos mismos.
Adicionalmente, a diferencia de los baby boomers, los millennials solían usar los bancos simplemente como cajas para guardar dinero. Sin embargo, según Francisco Llambi de TODO1, eso ha cambiado. Ahora demandan servicios financieros ágiles e integrales.
Otra diferencia generacional es el tiempo invertido en banca de los clientes bancarios. Según Veritran (2021), los usuarios que prefieren hacer transacciones presenciales pueden llegar a gastar hasta 48 horas al año. Por el contrario, los millennials lo hacen todo desde el celular y en menos de 10 minutos ya han terminado.
Los bancos latinoamericanos enfrentan desafíos obvios, sin embargo, esos retos podrían convertirse en grandes oportunidades.
Según datos de Deloitte (2021), sólo el 51 % de los adultos latinoamericanos tienen una cuenta bancaria. Este número es preocupante si lo comparamos con Europa, en donde la cifra es del 95 %.
Entonces, ¿dónde está la oportunidad? En los millennials. Este segmento se conquista a través del celular. Entonces, ¿por qué no crear servicios financieros que
se adapten a este hábito de consumo?
Además, estos clientes bancarios ya saben cómo utilizar sus teléfonos móviles, por lo que les resultará más fácil ver el potencial de la banca digital. Este tipo de estrategia
s mobile-friendly podrían ampliar la bancarización en América Latina.
Ahora bien, si no comprendes completamente las necesidades reales de los clientes bancarios, nada de esto funcionará. Según previsiones del IDC (2021), para el 2023, el 80 % de los ingresos de las empresas serán fruto de sus datos. Lo cierto es que hoy
los bancos conocen cosas muy básicas de sus usuarios; cosas como que les gusta la inmediatez, la velocidad y la facilidad de uso. Sin embargo, los datos pueden proporcionar mucho más que solo eso.
Para Francisco Llambi, gerente en TODO1, los bancos deberán enfocarse en soluciones personalizadas y ajustadas a las necesidades reales de los usuarios. Según él, ya no hay más espacio para productos genéricos en el mercado.
TODO1, ha estudiado una solución que los bancos del futuro podrían implementar.
La regla de oro es: los clientes bancarios son personas. Si se utiliza el potencial de los datos para comprender a sus usuarios, todas las aplicaciones y funciones se centrarán en satisfacer sus necesidades financieras.
Por ejemplo, a través de biometría del comportamiento, se puede comprender cómo navegan los clientes bancarios en las plataformas. De esta manera, pueden ser guiados responsablemente para que paguen primero sus deudas pendientes.
Barclays (2020), por ejemplo, es un banco británico que lleva la personalización a otro nivel. A través de sus canales digitales, se dieron cuenta de que sus clientes exigen seguridad por encima de todo. Especialmente en sus productos físicos.
En respuesta, pidieron a sus clientes que se tomaran selfies y las subieran a la plataforma. En una semana, recibieron una nueva tarjeta de crédito con su foto en ella. Esto evita el fraude por pérdida o robo de identidad.
Otro ejemplo es el del banco BBVA. Para Franciso Gonzales, presidente de esta entidad (s.f.), los bancos deben impulsarse por datos.Por eso, en 2014 anunciaron la creación de un departamento completo dedicado a ello. De allí surgió Commerce 360, una herramienta de inteligencia que ya ha ayudado a cientos de PYMES.
En conclusión, la tecnología financiera avanza cada vez más en soluciones de personalización para los clientes bancarios. Sin embargo, los bancos latinoamericanos aún están reacios a complementarse con estas nuevas tecnologías.
La adopción de estas nuevas tecnologías permitirá ofrecer productos y servicios personalizados que realmente le sirvan y le importen a los clientes bancarios. Eso, según Llambi, es lo que los millennials esperan.
Referencias bibliográficas
Banco Interamericano de Desarrollo. (2020). Instituciones financieras. Andrea Ortega. https://idbinvest.org/es/blog/instituciones-financieras/tres-estrategias-de-los-bancos-para-atraer-millennials
Barclays. (2020). 7 ejemplos de por qué apostar por la personalización. Vasscompany. https://vasscompany.com/7-ejemplos-de-por-que-apostar-por-la-personalizacion/
Deloitte. (2021). Disrupción para la inclusión Tendencias y oportunidades no tradicionales para potenciar la inclusión financiera en América Latina. https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/py/Documents/finance/Disrupcion-para-inclusion-Ago21.pdf
Fondacaro, M. (2020). Los retos de la banca para conquistar y fidelizar a los 'baby boomers'. VeriTran. Portafolio. https://www.portafolio.co/economia/los-retos-de-la-banca-para-conquistar-y-fidelizar-a-los-baby-boomers-544405
Gonzales, F (s.f.). Big Data en el Sector Financiero. Byte. https://revistabyte.es/actualidad-it/big-data-sector-financiero-2/
Gonzalo, A. (2021). Los clientes desconfían más de su banco tras el Covid por la subida de comisiones. Cinco El País. https://cincodias.elpais.com/cincodias/2021/04/14/companias/1618400156_219169.html
IDC. (2021). El banco del futuro se encamina a la micro personalización del cliente. El Economista. https://www.eleconomista.es/empresas-finanzas/noticias/11020716/01/21/El-banco-del-futuro-se-encamina-a-la-micropersonalizacion-del-cliente.html
Millennial Disruption Index. (2020). Instituciones financieras. Banco Interamericano de Desarrollo, Andrea Ortega. https://idbinvest.org/es/blog/instituciones-financieras/tres-estrategias-de-los-bancos-para-atraer-millennials
VeriTran. (2021). Banca electrónica: un cambio tecnológico fundamental para ser disruptivos en la industria financiera.