Comportamiento del consumidor financiero: ¿por qué tomarlo en cuenta?

Comprender al consumidor es una pieza clave para el éxito, especialmente para las instituciones financieras. Asimismo, es necesario mantenerse al día con la rápida evolución de las tecnologías y los cambios en las preferencias de los clientes. Por ello, exploraremos cómo es que entender el comportamiento del consumidor financiero puede ser la clave para mejorar la satisfacción del cliente. Algo que no solo aumenta la retención, sino que, en última instancia, impulsa el crecimiento del negocio. 

¿Qué es el comportamiento del consumidor financiero?  

¿Has pensado en todos los pasos que ocurren antes de que compres un producto o contrates un servicio? Los procesos que involucran nuestra mente o emociones pueden llevarnos a tomar —o no— una decisión de compra. Igualmente, investigar antes de comprar, comparar precios, recibir una recomendación o mostrar lealtad forman parte del comportamiento del consumidor. 

En específico, el comportamiento del consumidor financiero se compone de todas las acciones y decisiones que toma una persona cuando adquiere, usa o desecha un producto o servicio financiero. Dicha conducta es el resultado de las actividades que un consumidor realiza desde que siente una necesidad hasta que la satisface. Entender el porqué un consumidor actúa como lo hace ayuda a crear productos y servicios ajustados a sus necesidades. 

El proceso de compra en el comportamiento del consumidor financiero 

Generalmente, el proceso de compra del consumidor financiero se divide en: conciencia, investigación, consideración, compra y post-compra. 

Primero, durante la etapa de conciencia, los consumidores pueden descubrir un producto o servicio a través de diversas fuentes. Por ejemplo, publicidad, recomendaciones de amigos o familiares o búsquedas en línea. Es vital para las instituciones financieras tener una presencia sólida en varios canales. Esto contribuye a captar la atención de los clientes potenciales en esta etapa inicial. Recomendamos ponderar el uso de redes sociales, pues diversos grupos de interés pasan mucho tiempo en ellas; incluso, las usan como buscador, así que vale la pena considerar una estrategia de marketing digital sólida. 

En la etapa de investigación, los consumidores recopilan información sobre las diferentes opciones disponibles para ellos. Esto puede incluir comparar características, tarifas, beneficios y reseñas de productos. Por ello, las instituciones financieras deben proporcionar información clara y transparente sobre sus productos y servicios. Esto ayudará a incentivar un comportamiento del consumidor financiero positivo en el proceso de toma de decisiones. 

Después, en la etapa de consideración, los consumidores evalúan activamente las diferentes opciones y determinan cuál es la más adecuada para sus necesidades específicas. La confianza en la marca, la reputación y la experiencia del cliente son cruciales en la decisión final de compra. Luego, una vez realizada la compra, comienza la etapa de post-compra. Aquí, los consumidores evalúan su experiencia y deciden si están satisfechos con su decisión. Las instituciones financieras deben estar atentas a esta etapa. Lo ideal es asegurarse de brindar una excelente atención al consumidor para fomentar la lealtad y la retención a largo plazo. 

¿Cómo entender el comportamiento del consumidor financiero? 

Para que tus estrategias funcionen y tus objetivos se cumplan, conocer a quién le desea hablar tu empresa es imprescindible. Cada tipo de consumidor es diferente entre sí. Generalmente, podemos dividir a los consumidores en cuatro categorías: 

• Complejo: el consumidor suele tomarse su tiempo para investigar sobre la institución, los productos o servicios de su interés y los comentarios de usuarios. Se informa de todas las características antes de tomar una decisión.  
• Habitual: el consumidor hace este tipo de compras frecuentemente en un lugar en específico. Además, suele elegir los productos que ya conoce y es difícil que confíe en otro proveedor a corto plazo.  
• Comparativo: el consumidor suele ser influenciado por las características del servicio y su precio. Suele comparar productos de diferentes instituciones, precios, garantías y demás. Así, elige el que es más afín a lo que necesita.  
• Impulsivo: el consumidor compra de manera inesperada, sin previo aviso y sin consideraciones. Sin embargo, esta persona es propensa a sentir culpa si algo apunta a que su compra es lo que esperaba. 

¿Qué factores moldean el comportamiento del consumidor financiero? 

Una serie de factores pueden influir en el comportamiento del consumidor financiero al elegir una institución o producto financiero. Podemos dividirlos en los que se centran en el consumidor y en aquellos que se enfocan en la institución. 

Consumidor: 

1. Cultura: el compendio de valores, costumbres, creencias y reglas que afectan cómo se perciben los productos o servicios. 
2. Marco social: la influencia de la familia, los amigos, la pareja y otras personas dentro de los círculos del consumidor. 
3. Características personales: la edad, el género, los ingresos, la educación y la personalidad con respecto a la toma de decisiones y al entorno financiero. 
4. Psicología: las motivaciones, las necesidades o puntos de dolor, actitudes, emociones y percepciones. 

Institución: 

1. Precio y tarifas: las tasas de interés, las comisiones y los cargos adicionales son algunos de los costos que los consumidores suelen comparar. 
2. Conveniencia y accesibilidad: la facilidad de uso y la disponibilidad de servicios en línea y móviles. 
3. Reputación y confianza: la reputación de una institución financiera, su historial de servicio al cliente, la protección a los derechos del consumidor y su estabilidad financiera pueden influir en la decisión. 
4. Experiencia del cliente: las empresas que ofrecen experiencias personalizadas suelen tener una ventaja competitiva. 
5. Innovación tecnológica: la adopción de tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial y la biometría, puede marcar la diferencia. 

¿Cómo beneficia a una institución conocer este comportamiento? 

Comprender el comportamiento del consumidor financiero no solo permite a las empresas satisfacer las necesidades de sus clientes de manera más efectiva, también puede conducir a una serie de otros beneficios: 

• Permite diferenciar a los consumidores y diseñar una estrategia hecha a la medida de cada uno. 
• Facilita construir una relación leal con los clientes a hacerlos sentir vistos y escuchados.  
• Ayuda a implementar estrategias de marketing con mejores resultados. 
• Mejora la predicción de las tendencias del mercado y la adaptación de procesos de la institución. 
• Ayuda a implementar un análisis de la competencia y así crear estrategias de captación de clientes más focalizadas. 
• Mejora el servicio al cliente para brindar una experiencia única a cada individuo. 

¿Cómo medir la satisfacción del cliente? 

Para medir la satisfacción del cliente, las instituciones financieras pueden utilizar una variedad de métricas, como el Net Promoter Score (NPS), las encuestas de satisfacción del cliente y el análisis de datos de comportamiento del usuario. 

Una vez recopilados los datos, es crucial analizarlos a detalle para identificar patrones, tendencias y áreas de oportunidad. Esto requiere habilidades analíticas avanzadas y el uso de herramientas de análisis de datos. Al identificar áreas de mejora, la institución puede implementar una serie de estrategias para favorecer la retención de clientes. Esto incluye programas de recompensas, mejoras en el servicio al cliente, campañas de marketing y desarrollo de productos innovadores. 

Finalmente, las empresas deben ser proactivas en la búsqueda de soluciones para mejorar la experiencia del cliente. Aquello puede implicar el desarrollo de nuevos productos o servicios, la optimización de procesos internos o la implementación de tecnologías en alza (inteligencia artificial y la realidad aumentada). 

Manos a la obra 

En conclusión, comprender el comportamiento del consumidor financiero es fundamental para el éxito de cualquier institución en el sector bancario. Al adoptar un enfoque centrado en el cliente, las empresas pueden mejorar su nivel de satisfacción, aumentar la retención y mantenerse competitivas. 

Finalmente, al considerar soluciones para mejorar la retención de clientes en el sector financiero, no se puede pasar por alto los servicios de iuvity. Con sus productos de banca digital, fraude y analítica, ayuda a instituciones financieras a comprender mejor a su consumidor y a brindar una experiencia financiera segura y flexible.  

Referencias Bibliográficas 

Área de Comercialización e Investigación de Mercados. (2024). El comportamiento del consumidor y de las organizaciones. Universidad de Jaén. https://www4.ujaen.es/~osenise/tema%205.pdf

Argüeso, M. (2016). Comportamiento del consumidor en mercados financieros: análisis a partir de un experimento. UCrea Repositorio Abierto de la Universidad de Cantabria. http://hdl.handle.net/10902/10946  

Da Silva, D. (2022, 5 de agosto). ¿Cómo es el comportamiento del consumidor? Descubre las etapas del proceso de compra y principales KPI’s. Zendesk MX. https://www.zendesk.com.mx/blog/como-es-comportamiento-consumidor/ 

Santos, D. (2023, 14 de junio). Los 10 factores que afectan el comportamiento de tus consumidores. HubSpot. https://blog.hubspot.es/marketing/factores-comportamiento-del-consumidor 

Unir, V. (2023, 13 de septiembre). El comportamiento del consumidor, un factor clave en marketing. UNIR. https://www.unir.net/marketing-comunicacion/revista/comportamiento-consumidor/#:~:text=El%20comportamiento%20del%20consumidor%20comprende,de%20decisiones%20de%20los%20compradores.