La digitalización es el proceso de conversión de datos y soportes de información, de formatos convencionales a formatos digitales. La digitalización empresarial consiste en la revisión y reinvención de procesos, plataformas y principalmente de la cultura de la empresa.
El proceso de digitalización ayuda a las empresas a incrementar la eficiencia, la calidad de sus servicios y el análisis de información.
Tomando un café en casa durante tu asesoría bancaria en línea
¿Cuándo fue la última vez que retiraste dinero en una oficina bancaria o fuiste a entregar personalmente una solicitud impresa de tarjeta de crédito?
La digitalización del sector bancario ha reducido las razones que obligaban a la gente a acudir a una sucursal. Estos desplazamientos no tienen tanto sentido cuando desde sus casas los clientes pueden:
- Realizar transacciones e inversiones ingresando a sus cuentas bancarias en línea.
- Enviar o solicitar un pago electrónico desde la app del banco.
- Depositar un cheque, capturando su imagen con un teléfono inteligente.
- Solicitar o realizar pagos desde su billetera digital.
¿Es este el fin de las sucursales físicas?
Entonces, ¿tiene sentido seguir invirtiendo en equipar y mantener sucursales físicas? La respuesta es sí. Porque un segmento de los clientes bancarios no renuncia a la confianza que le genera la atención cara a cara de otra persona.
Tecnologías como la inteligencia artificial aplicadas en robots de soporte en línea funcionan. Pero, por el momento, principalmente para consultas comunes y con respuestas automatizadas.
La fintech Movizzon indica que el uso de las oficinas decreció un 33 % durante el primer año de la COVID-19. Movizzon trabaja con más de 25 bancos, realizando estudios de benchmark para monitorear al usuario final en canales digitales de 10 países de Latinoamérica (La República, 2021).
La firma Deloitte, en el informe “La ruta hacia una Banca Digital”, señala para octubre de 2020 (Deloitte, 2021a, p. 6):
- Cierre de sucursales o reducción del horario de atención en 60 % de los bancos.
- 11 % de los bancos desactivaron procesos de apertura de cuentas.
- 6 % de los bancos suspendieron la activación de cuentas nuevas y el acceso a algunos productos.
Estos son indicadores obtenidos a partir de la Encuesta Global de Madurez Digital (Digital Banking Maturity – DBM), con una cobertura de más de 300 bancos en 39 países (Deloitte, 2021b).
Espacio físico y digitalización: lo mejor de dos mundos
¿El cierre de las oficinas bancarias es un problema insalvable? Iniciemos por considerar que no se va a revertir la tendencia hacia preferir las ventajas de la digitalización en la banca.
Por otro lado, la COVID-19 ha generado un rápido desarrollo de canales digitales. En estas soluciones, la experiencia del usuario es un factor diferenciador, indica Deloitte.
Los espacios físicos de la banca se redefinen
La clave está en equilibrar los servicios de la oficina tradicional con las innovaciones de las apps bancarias y la atención en remoto. Esto permite al sector bancario mantener ambos ecosistemas funcionando de manera armoniosa y efectiva. Para lograrlo, Enrique Martín Barragán, director general de Valoraciones en JLL, indica que es necesario optimizar los espacios.
Para JLL, los bancos adaptarán sus oficinas físicas para ofrecer:
- Una atención más selectiva, mediante una banca personal.
- Oficinas que servirán como espacios de presentación de productos más exclusivos.
- Espacios más amplios con áreas de contacto comercial y salas amplias para la interacción social.
- Sucursales en donde las ventajas de la digitalización se aprovechan para redefinir la experiencia de la visita al banco.
Estos cambios se orientan a incrementar la fidelización del cliente, dándole una atención más cercana. La experiencia se complementa con los canales digitales, la integración de oferta de servicios en redes sociales y la banca móvil.
La digitalización amplía las oportunidades de evolución de la banca
Deloitte destaca que en Latinoamérica el sector bancario tiene oportunidades de crecimiento con la digitalización. El rediseño de sus modelos de negocio es parte fundamental para (2021b):
- Aumentar las funcionalidades en canales y productos digitales.
- Mejorar la interfaz de usuario (UX), su accesibilidad y disponibilidad.
- Implementar procesos más rápidos.
- Integrar prácticas líderes en la banca a nivel internacional.
- Satisfacer al usuario con experiencias únicas.
La ruta hacia la digitalización de la banca se aceleró en 2020 con las restricciones impuestas por la pandemia. Resistir esta coyuntura, operar y crecer en un entorno con incertidumbre también fueron incentivos para la incorporación de nuevas funcionalidades.
Deloitte señalan que la banca electrónica respondió al reto con digitalización e innovación en sus procesos:
- 41 % de los bancos incrementó los límites en pagos sin contacto.
- 23 % introdujo métodos de autenticación, entre ellos, los biométricos.
- 18 % de los bancos lanzaron métodos de pago sin contacto.
- 34 % incrementó la apertura de cuentas 100 % digitales, incluyendo métodos de seguridad y verificación como:
- Firma digital.
- Envío de ID por mensajero.
- Foto de ID con verificación de la cara del cliente (Digital OnBoarding).
La meta de las instituciones al combinar atención presencial con la digitalización es “brindar una experiencia diferenciadora”. Al mismo tiempo se busca “obtener una mayor rentabilidad”, indica Deloitte, en su Encuesta Global de Madurez Digital.
Sucursales del futuro: mejorando la experiencia de interacción con el cliente
La firma de consultoría y soluciones de tecnología para la banca GDS Link hace hincapié en la función del diseño de las sucursales del futuro. Esta firma con sede en Texas, Estados Unidos, indica que ahora los bancos han de priorizar sobre la seguridad, una digitalización en pro de una mejor atención.
Según esta consultora, las oficinas modernas deben ser:
- Lugares de autoservicio, con dispositivos multifuncionales para los clientes.
- Espacios más amigables con la incorporación de muros digitales y soluciones basadas en el uso de tabletas.
- Áreas de encuentro en donde se ampliará el horario de atención, ofreciendo servicios personalizados.
Entonces, ¿por qué asisten las personas a las sucursales bancarias?
Los clientes no asisten al Quartier Zukunft (Deutsche Bank en Berlín) por servicios como realizar un depósito o un retiro. ¿A qué van entonces al banco, si cuentan con la digitalización de los servicios? Acuden a esta sucursal del futuro para:
- Disfrutar de eventos y talleres.
- Asistir a charlas de expertos sobre temas financieros.
- Conocer las experiencias de emprendedores exitosos.
- Solicitar asesoría.
- Incluso, a relajarse en el Q Café o encontrarse con amigos en el Urban Garden.
El banco se transforma: de una oficina comercial a un espacio de interacción en donde se atiende a los clientes con altos estándares de calidad.
La nueva sucursal bancaria combina lo mejor de la banca electrónica y la banca personal: digitalización de procesos, reducción de costos, prestación de nuevos servicios y lanzamiento de nuevos productos (Asobancaria, 2021).
A pesar de que existen al menos 4 tecnologías que marcarán la diferencia en la banca moderna, para las entidades el desafío es transformar entornos formalmente aburridos en destinos eficientes y modernos.
La digitalización de procesos en el sector ofrece una plataforma de servicios y de valor apoyada en tecnología y centrada en el cliente. Eficiente y ágil, el enfoque de atención de las nuevas sucursales. Ya están presentes en nuestros países y te invitamos a conocerlas.
Referencias bibliográficas
Asobancaria. (2021). La digitalización: proceso transformador de los mercados de capitales. En: Banca & Economía, edición 1274, 5 de abril de 2021. Recuperado de: https://www.asobancaria.com/wp-content/uploads/2021/04/1274_BE.pdf
Deloitte. (2021a). La ruta hacia una Banca Digital. Recuperado de: https://www2.deloitte.com/pe/es/pages/strategy/articles/El-nivel-de-madurez-digital-de-la-banca-en-la-region.html
Deloitte. (2021b). El nivel de madurez digital de la banca en la región, rezagados pero con oportunidades.
La República. (2021). Uso de las oficinas bancarias decreció 33% en pandemia por aumento de banca móvil. Recuperado de: https://www.larepublica.co/finanzas/uso-de-las-oficinas-bancarias-decrecio-33-en-pandemia-por-aumento-de-banca-movil-3142585
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