Hoy los bancos se enfrentan a uno de los mayores desafíos de la historia reciente: atender clientes que, por el COVID-19, no pueden ir a las sucursales y deben usar la banca digital desde casa. Afortunadamente, los bancos de América Latina reaccionaron a tiempo y aceleraron su transición a la digitalización. Por eso, a continuación te contaremos cómo es el nuevo mundo financiero en donde la banca digital se abre camino.
Para Daphne Foreman (2021), editora económica de Forbes, la banca digital es una combinación entre los bancos tradicionales e Internet. Es decir, es el propio banco, pero en el mundo online. De acuerdo con Foreman, hay personas que nunca han pisado un banco físico en su vida, y los analistas prevén que, a mediano plazo, los servicios financieros serán prácticamente online. Ese es el potencial de la banca digital.
La principal diferencia radica en dónde se presta el servicio. La banca tradicional utiliza sucursales, teléfonos y consultores. Mientras tanto, la digital opera en canales de Internet como sitios web o apps. Según investigaciones de Deloitte (2020), ambos modelos de la banca cumplen su propósito. Sin embargo, la banca tradicional todavía está rezagada en términos de servicio al cliente, disponibilidad, sistemas antifraude y avances tecnológicos.
De acuerdo con Edmundo Fariñas, vicepresidente de seguridad y cumplimiento de TODO1, la crisis aceleró la transición de los bancos tradicionales a los digitales. Y es que para Mitch Strohm (2021), editor financiero de Forbes, la pandemia mostró algunos de los beneficios de la banca digital con respecto al modelo tradicional. Estos son:
El tiempo es dinero, y el hecho de poder transferir, procesar, abrir productos o consultar saldos en cualquier momento y sin contacto personal no tiene precio.
El mundo del Internet es vasto e interminable. Siempre habrá nuevas herramientas de ahorro e inversión. Esto hace que los problemas de los clientes en la banca digital se resuelvan más rápidamente.
La seguridad es la prioridad del siglo XXI. Cuando no manejas efectivo, todo se vuelve más seguro. También hay que tener en cuenta que, a pesar de las brechas de seguridad, la mayoría de los fraudes ocurren por falta de educación y exceso de confianza.
Cada cliente tiene el contexto general de sus finanzas en su teléfono. Así puede controlar el dinero y administrarlo con mayor facilidad. Nada de filas o llamadas interminables.
Como muchas otras industrias, el sector financiero es resiliente y ha soportado los cambios provocados por el COVID-19. Pero todavía existen desafíos. Para la agencia Marsh & McLennan (2019), las opiniones de los clientes bancarios cambiaron drásticamente en los últimos años. Ahora tienen expectativas gigantes sobre la banca digital y esperan que todo se resuelva al instante. Estas expectativas se pueden cumplir con innovación digital.
También está la otra cara de la moneda: los piratas informáticos. A través de correos electrónicos falsos, dominios alterados o hasta promociones bancarias ficticias, los hackers capturan información confidencial. Eso implica que se debe velar porque los clientes estén educados y no caigan en trampas.
Check Point Software Technologies, líder en ciberseguridad, detectó cientos de dominios falsos relacionados con la vacuna contra el COVID-19. Incluso se han ofrecido vacunas por menos de US$250 para pagos por Internet. Pagos que salen del mismo banco (CepymeNews, 2020).
Según un estudio de Deloitte (2021), en 2021, los bancos, como líderes de la recuperación, deben ser socialmente responsables con las finanzas personales. Como todas las industrias, los bancos tienen que vender. Sin embargo, no se trata de captar dinero del público sin razón. Se trata de cuidar los ahorros de las personas, administrarlos y hacer que crezcan.
Para Deloitte (2020), la mezcla entre el mundo digital y el presencial debe estar perfectamente orquestada para que la experiencia del usuario sea óptima. Si bien las interacciones humanas se reducirán, se debe velar por tener equipos de trabajo capacitados. Estos equipos tomarán decisiones en el front office y su labor será vital para el engagement de los clientes. A fin de cuentas, puede que aún tome algo de tiempo tener bancos 100 % digitales.
Con los casos registrados en abril, América Latina tiene los ojos del mundo encima. Los contagios aumentan y el proceso de vacunación es lento. Por esto, los gobiernos han ordenado cuarentenas que obligan a las personas a hacerlo todo desde casa, incluidos los trámites bancarios.
Ahí es donde la banca digital tiene un papel protagónico. Como nadie puede salir, los bancos se vieron obligados a agilizar procesos, escuchar a sus clientes e innovar. Todo a través de la banca digital. La experiencia del usuario digital creció y hoy es más importante que nunca.
De acuerdo con Deloitte, el COVID-19 aceleró la revolución de la banca digital en 10 semanas. Y en el informe de la Federación Latinoamericana de Bancos (FELABAN) se concluyó que la banca digital será fundamental cuando el mundo se normalice (La República, 2020). La demanda de productos financieros en línea (que era alta antes de la pandemia) lo demuestra. Los expertos creen que esta tendencia prevalecerá con o sin pandemia.
Los escenarios que el COVID-19 creó no se los esperaba nadie. Sin embargo, luego de la crisis del 2008, los bancos aprendieron a lidiar con las tensiones. Solo hay algo seguro: mientras exista la pandemia, la banca digital será indispensable para brindar servicios financieros. Ahora, a pesar de los castigos a la cartera, el sistema financiero sigue siendo una necesidad. Por lo tanto, se espera una recuperación completa a mediano y largo plazo.
Sin duda, el COVID-19 cambió la forma en que usamos, transferimos y administramos el dinero. En la última presentación del Fondo Monetario Internacional (FMI, 2021), se enfatizó en la importancia de la industria bancaria para la recuperación económica. Esto significa innovación tecnológica y procedimientos digitales simples que hasta los adultos mayores puedan hacer. Ese es el consenso general.
Para Jan Bellens (2020), líder del segmento bancario de Ernst & Young, el sector será quien financiará la recuperación. Según Bellens, los bancos deben moverse hacia la banca digital hoy más que nunca. Los bancos tienen una ventaja en todo esto: todos están en casa usando y descubriendo las nuevas facetas del Internet. Eso es algo que se debe aprovechar en la banca tradicional.
En este sentido, el desafío es crear plataformas completamente enfocadas en la experiencia del usuario. Los bancos deberían ayudar a los clientes a salir de la crisis, no dar dolores de cabeza con procesos enredados.
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Referencias bibliográficas
Bellens, J. (7 agosto de 2020). Cómo los bancos pueden emerger con éxito de COVID 19. Ernst & Young. https://www.ey.com/es_ar/banking-capital-markets/how-banks-can-successfully-emerge-from-covid-19
CepymeNews. (18 de diciembre de 2020). Aumentan los dominios maliciosos relacionados con la vacuna contra la COVID-19. https://cepymenews.es/dominios-maliciosos-vacuna-covid19/
Deloitte. (2021). 2021 banking and capital markets outlook. https://www2.deloitte.com/us/en/insights/industry/financial-services/financial-services-industry-outlooks/banking-industry-outlook.html#
Deloitte. (2020). Madurez de la Banca Digital 2020. https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/cl/Documents/financial-services/cl-madurez-de-la-banca-Digital-2020.pdf
Fondo Monetario Internacional (FMI). (2021). Perspectivas Económicas de América Latina 2021. Presentación del Informe del FMI. Fundación Areces. https://www.youtube.com/watch?v=9AS0Dvpm1r8
Foreman, D. (24 de febrero de 2021). What Is Digital Banking? Forbes Advisor. https://www.forbes.com/advisor/banking/what-is-digital-banking/
La República. (16 de diciembre de 2020). La digitalización del sector financiero se aceleró a nivel regional por la pandemia. https://www.larepublica.co/finanzas/la-digitalizacion-del-sector-financiero-se-acelero-a-nivel-regional-por-la-pandemia-3102275
Marsh & McLennan Agency. (2019). Top Challenges Facing the Banking and Financial Services Industry.
Strohm, M. (2021). 5 Benefits Of Digital Banking In 2021. Forbes Advisor. https://www.forbes.com/advisor/banking/benefits-of-digital-banking/