Puntos de fricción: ¿cómo reducirlos en canales digitales?

En el sector financiero, los puntos de fricción son uno de los mayores obstáculos en la experiencia de usuario (UX). Pueden dificultar el acceso y uso de canales digitales y físicos, lo que incrementa el riesgo de abandono y pérdida de confianza de los clientes. En este artículo, exploraremos cómo minimizarlos con estrategias que mejoran la UX y aumentan la seguridad en los canales digitales. 

¿Qué son los puntos de fricción y cuáles son sus efectos negativos? 

Son cualquier obstáculo o dificultad que los usuarios encuentran cuando interactúan con un producto o servicio. Aparecen tanto en canales digitales como físicos. En el ámbito financiero, pueden surgir en múltiples etapas del proceso. Por ejemplo, desde la apertura de cuentas y la verificación de identidad hasta la realización de transacciones. 

 Según Boston Consulting Group, el 80 % de consumidores prefiere una experiencia personalizada y fluida al utilizar los servicios de las empresas (Gutiérrez, 2022). En este contexto, si los puntos de fricción no se abordan adecuadamente con los clientes, generan frustración. Otros efectos negativos comunes son: 

• Abandono de procesos: los usuarios tienden a abandonar los procesos si encuentran demasiados obstáculos o complicaciones. De hecho, para 2024, la tasa de abandono de carritos de compra alcanzó el 70 %. Esto se debe, principalmente, a procesos demasiado complicados (Statista, 2024). 

• Pérdida de confianza: es posible que un proceso largo y tedioso genere desconfianza en una plataforma. Esto puede llevar a la fuga de clientes hacia la competencia. 
• Mayor vulnerabilidad a fraudes: los puntos de fricción también pueden abrir brechas en la seguridad. ¿La razón? Exponen los sistemas a posibles ataques y accesos no autorizados. 
  
  

Impacto en la seguridad bancaria 

 La estabilidad financiera mundial está amenazada por la creciente frecuencia y sofisticación de los ciberataques. En las últimas dos décadas, casi una quinta parte de los incidentes cibernéticos denunciados afectaron al sector financiero mundial. Esto causó pérdidas directas de 12.000 millones de dólares (Feingold y Wood, 2024). 

Los puntos de fricción incrementan esta vulnerabilidad a fraudes y ciberataques. A fin de cuentas, las plataformas digitales mal optimizadas permiten que los hackers aprovechen sus brechas de seguridad. Esto se vuelve aún más crítico en la banca móvil, donde los usuarios realizan transacciones financieras de forma constante. En este contexto, entender qué es la banca móvil es esencial para garantizar una arquitectura en capas que minimice los obstáculos y proteja los datos. 

Identifica dónde están los puntos más comunes 

 Para minimizar los puntos de fricción en los canales digitales financieros, primero es esencial identificar dónde se encuentran. Aquí te presentamos los momentos más comunes: 

• Procesos de autenticación largos o complejos: verificaciones excesivas o sistemas de autenticación poco intuitivos pueden generar frustración y abandono. Por tanto, es clave optimizar el core bancario, reducir los pasos y garantizar una experiencia fluida. 

• Falta de integración entre canales: los clientes desean una experiencia fluida entre las plataformas digitales y físicas. La falta de integración puede generar confusión. 

• Interfaces poco amigables: una interfaz mal diseñada o difícil de navegar puede hacer que los usuarios no encuentren lo que buscan rápidamente. El 61 % de consumidores pagarían al menos un 5 % más si les garantizan una buena UX (Emplifi, 2023). 

• Demoras en las transacciones: si el tiempo de respuesta de las transacciones es lento, los usuarios pueden optar por no usar el canal digital. 
  
  

Estrategias avanzadas para minimizar los puntos de fricción 

 Como ya viste, minimizar estos puntos mejora la experiencia de usuario e incrementa la seguridad y eficiencia operativa. Aquí te damos algunas estrategias clave para lograrlo en tu entidad: 

• Autenticación simplificada: implementa métodos de autenticación más sencillos, como el reconocimiento facial o las huellas dactilares. Esto reduce el tiempo que los usuarios pasan verificando su identidad. 

• Mejoras en la interfaz de usuario: rediseña las interfaces de los canales digitales para hacerlas más intuitivas y fáciles de navegar. 

• Optimización de los tiempos de respuesta: implementa tecnologías que agilicen los tiempos de transacción. Por ejemplo, soluciones en la nube y sistemas de procesamiento en tiempo real. 

• Automatización inteligente: utiliza sistemas de inteligencia artificial y aprendizaje automático para prever y corregir posibles problemas de fricción antes de que se conviertan en una barrera para el usuario. 
  
  

Optimización continua para asegurar la confianza del cliente 

 La clave para minimizar los puntos de fricción radica en la optimización continua. Por eso, las entidades financieras, como la banca minorista, deben evolucionar constantemente. Es fundamental que se adapten a las necesidades cambiantes de los clientes y a las nuevas tecnologías. Esto no solo ayuda a ofrecer una UX más fluida. También refuerza la confianza en la seguridad de los canales digitales.  

En iuvity, entendemos que la reducción de estos puntos es crucial para mantener la satisfacción y confianza de los clientes. Nuestra solución de canales digitales no solo moderniza la experiencia financiera de los clientes, sino que también ofrece con una solución segura, flexible y eficiente. 

Con la implementación de estas herramientas, es posible mejorar los niveles de satisfacción de los clientes, al optimizar sus servicios de acuerdo a los cambios del mercado y el consumidor. 

En conclusión, minimizar los puntos de fricción en los canales digitales es esencial para garantizar una experiencia de usuario positiva y segura. Las entidades financieras que adopten estrategias avanzadas al respecto y optimicen continuamente sus sistemas podrán mantener la confianza de sus clientes. Además, tendrán la posibilidad de mejorar su eficiencia y seguridad en un mundo digital en constante cambio. 

Referencias bibliográficas 

 Gutierrez, P. (2022, 31 de marzo). 80% de consumidores prefiere una experiencia personalizada al comprar, revela informe de BCG. https://www.bcg.com/press/31march2022-80-de-consumidores-prefiere-una-experiencia-personalizada-al-comprar-revela-informe-de-bcg 

 Feingold, S., y Wood, J. (2024, 15 de mayo). Global financial stability at risk due to cyber threats, IMF warns. Here's what to know. Fondo Monetario Internacional. https://www.weforum.org/agenda/2024/05/financial-sector-cyber-attack-threat-imf-cybersecurity/ 

 Van Gelder, K. (2024, 14 de mayo). Online shopping cart abandonment rate worldwide between 2006 to 2024. https://www.statista.com/statistics/477804/online-shopping-cart-abandonment-rate-worldwide/ 

 Emplifi. (2023). Report: 11 key things consumers expect from their brand experiences today. https://go.emplifi.io/us-uk-customer-expectations-report.html