Contar con un sistema financiero adecuado fomenta el desarrollo económico y permite canalizar recursos hacia actividades productivas. Este contribuye con el progreso de una sociedad y ofrece soluciones para cubrir necesidades básicas como vivienda, estudio y trabajo. Por eso, las entidades deben asegurar que un mayor número de personas, hogares y empresas puedan vincularse al sistema y, con ello, potenciar el motor de crecimiento (BID, 2016).
Según el Banco Mundial (2018), alrededor de 2500 millones de personas no utilizan servicios financieros formales y el 75 % de las personas con mayor vulnerabilidad socioeconómica no tienen cuenta bancaria. Por eso, la inclusión financiera es un factor clave para reducir la pobreza e impulsar la prosperidad. Esto contribuye a que personas naturales y empresas tengan acceso a productos útiles y asequibles para satisfacer sus necesidades.
Principalmente, transacciones seguras que estimulen el ahorro e impulsen los pagos. Con estas, pueden guardar, enviar o recibir su dinero cómodamente. Esto abre las puertas para acceder a otros servicios financieros. Por eso, es importante que la población entienda el funcionamiento del sistema financiero y los beneficios que trae para su vida cotidiana (Banco Mundial, 2018).
Aquí puedes ver cómo las instituciones bancarias y financieras contribuyen a un sistema más accesible para todos. Sobre todo, para aquellos que no conocen mucho de economía y finanzas.
Funcionamiento del sistema financiero y sus componentes
El sistema financiero es un conjunto de elementos, mecanismos o medios que tiene como objetivo canalizar los recursos. Esto lo hace desde los agentes económicos que tienen capacidad de financiamiento, hacia los agentes que tienen necesidad de financiamiento. Se trata de incluir instrumentos financieros que proporcionen seguridad en la circulación del dinero y sistema de pago (CEUPE, s.f.).
Para que esto sea posible, se requiere del traspaso de fondos entre unos y otros a través de componentes financieros. Estos son fundamentales y parte importante del sistema financiero (Caro, s.f.):
- Las instituciones que intermedian entre los demandantes y los oferentes de recursos financieros son los llamados intermediarios financieros.
- Los mercados monetarios y de capitales que son parte importante del sistema financiero.
- Todos los medios. Tanto los activos o títulos financieros (instrumentos que permiten la fácil y adecuada transmisión de los recursos financieros) como las medidas de política monetaria y financiera por parte de las autoridades. Esto contribuye al logro de los grandes objetivos de la política económica.
Estrategias para hacer un sistema financiero más accesible
La inclusión financiera se ha convertido en una prioridad para las autoridades y los organismos de desarrollo a nivel mundial. Esto se debe a que el acceso a servicios financieros facilita la vida y ayuda a las familias y empresas a su desarrollo económico. Por eso, es importante que el sistema financiero sea accesible y llegue a poblaciones difíciles de alcanzar (Banco Mundial, 2018).
A continuación, cinco estrategias con las que las instituciones bancarias y financieras pueden contribuir a un sistema financiero más accesible.
1. Acceso asequible y oportuno al sistema financiero
Hacer el servicio al cliente más accesible requiere aumentar la capacidad y los conocimientos financieros de los ciudadanos para que puedan entender los diferentes servicios. Es importante la adopción de nuevos canales y productos que permitan al sistema financiero mejorar su cobertura, transaccionalidad y acceso. Estos deben tener una accesibilidad universal y un diseño cómodo para todas las personas (SFC, 2019).
De esta manera, es necesario que la población tenga acceso al menos a un producto financiero activo y vigente. Esto incentivará el uso de otros servicios y de mayores transacciones. Por ejemplo, es más probable que una persona titular de una cuenta use otros productos —como créditos y seguro— que una persona que no ha sido incluida en el sistema financiero (Banco Mundial, 2018).
2. El servicio financiero y la tecnología digital
Según el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) (2020), la tecnología favorece la oferta de servicios financieros y la aparición de nuevos productos por medios digitales. Esto contribuye a que las entidades bancarias ofrezcan cuentas digitales para aquellos que no están bancarizados. De esta forma, pueden incorporarse al sistema financiero y tener acceso a sus beneficios.
Además, permite pagos, créditos y transferencias electrónicas masivas para las personas que cuentan con uno o más productos. Esto permite tener una visión del sistema más amplia y el acceso a una economía digital. También, introduce nuevos participantes en el mercado financiero y provoca un aumento notable de las finanzas digitales entre una población que antes no estaba bancarizada (BID, 2020).
3. El servicio financiero por telefonía móvil
La banca telefónica es uno de los aciertos más significativos del sector financiero. Esta agiliza y facilita las relaciones con sus clientes. Permite, con solo una llamada, consultar el estado de las cuentas, realizar una transferencia, solicitar una tarjeta de crédito, ordenar una compraventa de valores o contratar un seguro o plan de pensiones (Durán, s.f.).
Los teléfonos móviles han resultado cruciales para facilitar los procesos del sistema financiero. Estos favorecen un acceso conveniente aún en zonas remotas y ofrecen una mayor disponibilidad para que más personas empiecen a usar cuentas de transacciones (Banco Mundial, 2018).
4. La formación del cliente en el sistema financiero
La formación de las personas en el sistema financiero es importante para entender su complejidad y multiplicidad. De esta manera, evitarán cometer errores y equívocos en la toma de decisiones financieras de alto riesgo. Por ejemplo, la adquisición de un préstamo o hipoteca, o simplemente sacar el máximo partido a sus finanzas (Durán, s.f.).
Según el estudio publicado por EverFi (2018), el 95 % de los bancos han incorporado programas de educación financiera en sus estrategias de marketing. Esta favorece la integración de todas las personas al sistema financiero y los ayuda a ejercer derechos como consumidores.
Desde personas con discapacidad, ciudadanos de otros países con dificultades en el idioma o personas con menor nivel de formación. Por eso, cuando una persona encuentra un banco que le ayuda, le forma y le guía a tomar mejores decisiones, adquiere más confianza en la entidad y esto favorece la accesibilidad (Durán, s.f.).
5. La atención del cliente en el sistema financiero
En las instituciones bancarias y financieras mantener una buena relación con los clientes es vital para tener mejores resultados. Esta depende del funcionamiento del conjunto de la organización y no solo del personal que los atiende. Se trata de implementar servicios de atención al cliente accesibles que sean una alternativa en la resolución de conflictos que se presentan en el sistema financiero (Mut, 2017).
La atención al cliente por los profesionales de las entidades bancarias deberá basarse en el conocimiento de sus posibles necesidades. Principalmente, las derivadas de las situaciones de discapacidad y aquellas con necesidad de apoyo y asesoramiento. Para eso, es importante que el personal de atención siga estas recomendaciones (Durán, s.f.):
- Demostrar actitudes positivas y ser naturales en el trato.
- Dirigirse siempre al cliente, independientemente de su edad, género o discapacidad.
- Mantenerse tranquilo en cualquier situación y recordar que quien acude a la entidad necesita apoyo y asesoramiento de sus profesionales.
- Mirar a los ojos a los clientes para transmitir confianza y para captar si se está siendo comprendido por ellas.
Estas acciones ayudarán a que el sistema financiero sea más accesible. También, abre un camino para que una mayor cantidad de personas puedan incorporarse.
Entender cómo funciona el sistema financiero y sus componentes es clave para aumentar la inclusión de la población. De esta manera, aplicar estas estrategias ayudará a que los servicios y productos sean más accesibles. Además, la tecnología contribuye a un mayor acceso y mejorará la actividad económica en la sociedad no bancarizada.
Referencias Bibliográficas
Banco Interamericano de Desarrollo (BID). (2016). Inclusión financiera y desarrollo del sistema financiero es América Latina y El Caribe. Recuperado de https://publications.iadb.org/publications/spanish/document/Inclusi%C3%B3n-financiera-y-desarrollo-del-sistema-financiero-en-Am%C3%A9rica-Latina-y-el-Caribe-Datos-y-tendencias.pdf
Banco Interamericano de Desarrollo (BID). (13 de noviembre de 2020). La inclusión financiera, clave para la recuperación de América Latina y el Caribe ante el COVID-19. Recuperado de https://idbinvest.org/es/blog/instituciones-financieras/la-inclusion-financiera-clave-para-la-recuperacion-de-america-latina
Banco Mundial. (20 de abril de 2018). Inclusión financiera. Recuperado de https://www.bancomundial.org/es/topic/financialinclusion/overview
Caro, R. (s.f.). ¿Qué es el sistema financiero? ¿Qué elementos lo integran? ¿Cuál es su función principal? Recuperado de https://libros-revistas-derecho.vlex.es/vid/financiero-integran-funcion-principal-54107484
CEUPE. (s.f.). El sistema financiero. Recuperado de https://www.ceupe.com/blog/que-es-el-sistema-financiero.html
Durán, A. (s.f.). Finanzas accesibles para todas las personas. Fundación Once. Recuperado de http://ciapat.org/biblioteca/pdf/1221-Finanzas_accesibles_para_todas_las_personas.pdf
EverFi. (2018). The State of Financial Services Marketing: The Role of Financial Education. Recuperado de http://info.everfi.com/rs/410-YCZ-984/images/White%20Paper%20-%20State%20of%20Financial%20Services%20Marketing%20-%20Role%20of%20Financial%20Education.pdf
Mut. A. (2017). Los Servicios de Atención al Cliente como sistema alternativo de resolución de conflictos en el sector financiero. Recuperado de http://diposit.ub.edu/dspace/bitstream/2445/115862/1/TFG-ADRET-Mut-Antoni-juliol17.pdf
Superintendencia Financiera De Colombia (SFC). (2019). Reporte de inclusión financiera 2018. Recuperado de https://imgcdn.larepublica.co/cms/2019/06/20164130/Banca_RIF2018_FINAL.pdf
Comentarios