Un café con su crédito hipotecario
¿Cuándo fue la última vez que hizo fila en un banco para retirar dinero o llenó formularios para solicitar una tarjeta de crédito?
El avance de la banca digital ha reducido significativamente las razones por las que la gente debe acudir a una sucursal a realizar un trámite bancario. Eso ya no tiene tanto sentido cuando, desde la comodidad de su casa, los clientes pueden ingresar a sus cuentas en línea para hacer una transferencia, enviar un pago electrónico o incluso depositar un cheque con la cámara del teléfono inteligente.
Entonces, ¿tiene sentido que los bancos sigan invirtiendo en mantener y equipar espacios físicos para atender a sus clientes? La respuesta es sí, aunque eso no significa que la tendencia hacia la banca digital se vaya a revertir: el consumidor ha dado un salto sin retorno a la conveniencia y rapidez que ofrece este servicio.
En una encuesta global realizada por Deloitte Insights a finales del año pasado, el 73% de los entrevistados dijeron que usaban la banca por internet al menos una vez al mes y el 59% hacía lo mismo desde aplicaciones bancarias móviles. En América Latina, un 42% de los consumidores reportan un alto uso de Internet para sus necesidades bancarias, un porcentaje que se eleva al 50% en el caso de México, según una investigación publicada en octubre de 2018 por la Asociación Nacional de Instituciones Financieras de Colombia (Anif) para la Federación Latinoamericana de Bancos.
Pese a los avances de la banca digital, el consumidor no ha renunciado a la tranquilidad y confianza que le genera resolver trámites complejos con un empleado de carne y hueso en lugar de un robot en un chat que contesta preguntas comunes con respuestas automatizadas. Y es por eso que un 58% de los latinoamericanos aún registran un alto uso de canales tradicionales como las sucursales físicas, según Anif.
Espacio físico y digital: lo mejor de dos mundos
La clave para que un banco mantenga ambos ecosistemas funcionando de manera armoniosa y efectiva está en “equilibrar el papel de la oficina tradicional con los servicios que se prestan en remoto”, señala Enrique Martín Barragán, director general de Valoraciones en JLL, en un artículo de la empresa global de servicios inmobiliarios. Los que lo están logrando, agrega, son aquellos que han optimizado sus espacios existentes.
En España, por ejemplo, existían 39.300 oficinas bancarias en 2008, según datos de JLL. En 2017, la cifra se había reducido a 27.480 oficinas.
Para JLL, el uso que los bancos les darán a sus espacios físicos será más selectivo y estos servirán como escaparates de sus productos más exclusivos y personalizados. Pero el cambio no solo será de fondo, sino también de forma, apostando a espacios más amplios que se asemejen a una gran sala familiar. “Todo ello, acompañado de todas las comodidades de lo digital para convertir la visita al banco en una experiencia diferente de lo habitual”, señala la empresa.
El diseño de los bancos puede mejorar la experiencia
La función del diseño de las sucursales del futuro es algo en lo que también hace hincapié la firma de consultoría, analítica y soluciones de tecnología para la banca GDS Link, con sede en Texas, Estados Unidos. Si antes los bancos optaban por diseños que priorizaban la seguridad con el fin de prevenir robos, las oficinas modernas deben ser lugares de autoservicio, con dispositivos multifuncionales, soluciones basadas en el uso de tabletas y la incorporación de “muros digitales para espacios más amigables”. La tecnología de autoservicio también ampliará el horario de atención, ofreciendo servicios personalizados de manera ininterrumpida.
“El cajero humano aparecerá en una pantalla para asistir al cliente, sin necesidad de estar presente en la sucursal”, indica GDS Link.
En el Quartier Zukunft, la sucursal del futuro de Deutsche Bank en Berlín, los clientes no llegan por servicios tradicionales como cobrar un cheque; acuden a eventos y talleres sobre banca, a escuchar a expertos y emprendedores exitosos, pedir consejos a asesores o simplemente relajarse en el Q Café o el Urban Garden.
“Aunque los bancos están adoptando desarrollos digitales, la tecnología no va a desplazar la interacción cara a cara, sino que va a mejorarla”, recalca GDS Link. A pesar de que existan al menos 4 tecnologías que marcarán la diferencia en la banca moderna, para la entidad, el desafío es "vivir una nueva vida en las sucursales bancarias, transformando los entornos formalmente aburridos en destinos eficientes, modernos y tecnológicos”.
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