Sin duda, la experiencia de usuario (UX) es fundamental ante la construcción de cualquier plataforma digital. Y su utilidad se multiplica cuando trabaja junto a la inteligencia artificial (IA). Sin embargo, antes de hablar sobre las oportunidades de mejora que surgen gracias a esta relación, recordemos primero de qué se trata la UX.
Este concepto abarca distintos aspectos. Por un lado, estudia las reacciones de los usuarios ante un servicio o producto. Por el otro, como proceso de diseño, trabaja mediante algo conocido como iteraciones consecutivas para crear productos. Así, su fin es brindar a los usuarios experiencias significativas y únicas (Álvarez, 2020).
Los sectores financieros son de los que más han invertido en IA. Esto con el fin de transformar y reforzar procesos como la prevención del fraude. También para (Meirinho, 2020):
Como ya mencionamos, la UX es un punto fundamental dentro de la construcción de cualquier plataforma digital. Y la IA le impulsa construyendo diseños y experiencias con las que los usuarios pueden interactuar de forma más sencilla y agradable, adaptando el entorno de estos. De ahí que tengan una poderosa relación. Así, juntas ofrecen oportunidades de mejora como:
La UX y la IA pueden crear soluciones innovadoras y fáciles. Soluciones que motiven a los usuarios a mantener su relación con las instituciones. La experiencia de usuario tiene la responsabilidad de ofrecer interacciones más cercanas y reales. Por lo que juntas buscan crear nuevas visiones y hacer que las tecnologías de IA sean más empáticas y seguras.
Fusionándolas con herramientas de big data, algunos bancos han implementado mejoras para la creación de perfiles de crédito. En algunos casos, se ha implementado IA capaz de crear perfiles de crédito. ¿Cómo? Empleando información de sus solicitantes obtenida de manera automática de Internet y RRSS.
Gracias a la automatización de tareas cotidianas que no requieren de presencia humana, uno de sus principales resultados es el ahorro temporal:
Mediante un amplio aprovechamiento de los datos almacenados a través de herramientas de IA, se pueden emplear mejoras en la personalización de las interacciones. Más allá de los modelos predictivos, donde la personalización tiene un papel importante, se trata de servicios más eficientes, desarrollados para satisfacer necesidades específicas.
Solo en 2020, la demanda de servicios financieros digitales aumentó un 35 % en toda América Latina (Entrepreneur, 2020). Algo que se puede traducir como una gran demanda de canales digitales prácticos y eficientes dentro de la industria financiera.
Ahora más que nunca, los usuarios ameritan servicios financieros digitales cómodos y efectivos. Y una parte importante de ello es la atención que recibirán ante los mismos. A través de distintos procesos automatizados y novedosos servicios personalizados, el sector financiero obtiene una mega oportunidad de mejora en toda el área de atención al cliente.
Una forma de implementar dichas mejoras es haciendo uso de chatbots. Estos optimizan la atención al cliente sin la necesidad de intervención humana. De igual forma, integra soluciones de tecnología bancaria que crean por sí mismos canales digitales cómodos y seguros para los usuarios. Este es el caso de Erica, la asistente virtual de Bank of America.
Y no dejes pasar la oportunidad de integrar soluciones que te ayuden a aplacar el riesgo de fraude dentro de los canales digitales. Mastercard y su herramienta de inteligencia artificial Decision Intelligence son un ejemplo de esto. Para eso, utilizan una tecnología de aprendizaje automático que ofrece mejoras ante la seguridad y conveniencia de pagos electrónicos.
Como respuesta a las limitaciones técnicas, la IA ha tenido un papel fundamental en los sectores financieros en los últimos años. Al mismo tiempo, su relación con la UX ha generado que esta sea una de las principales vías para humanizar los servicios digitales bancarios. Especialmente ahora cuando tales servicios digitales son una realidad en continuo crecimiento.
Referencias bibliográficas
Álvarez, G. (s.f.). IA + UX: El valor de la UX para la inteligencia artificial. Grupodot. https://www.grupodot.com/es/blog-black-box/ia-ux-valor-real/
Entrepreneur. (2020, 16 de septiembre). ¿Cómo los chatbots han ayudado significativamente el sector financiero durante la pandemia? https://www.entrepreneur.com/article/356230
Future Digital Finance. (2021). One Million People Are Now Using Erica – BofA’s Al-Powered Chatbot. https://netfinance.wbresearch.com/bank-of-america-ai-powered-chatbot-strategy-ty-u
Mastercard. (s.f.). Mastercard lanza una solución con inteligencia artificial para mejorar la seguridad y conveniencia de los pagos electrónicos. https://www.economiadehoy.es/noticia/16709/empresas/mastercard-lanza-una-solucion-con-inteligencia-artificial-para-mejorar-la-seguridad-y-conveniencia-de-los-pagos-electronicos.html
Meirinho, S. (2020, 1 de octubre). La inteligencia artificial en el sector bancario. Babel. https://babel.es/es/Media/Blog/Octubre-2020/La-Inteligencia-Artificial-en-el-sector-banca