Desde el comienzo de la pandemia, la forma en que los consumidores interactúan con sus entidades financieras ha experimentado un cambio radical. Hoy en día, los clientes esperan una experiencia de usuario flexible, rápida y conveniente. A su vez, las entidades financieras se enfrentan al desafío de equilibrar la experiencia del cliente con la seguridad y el cumplimiento normativo, a fin de satisfacer tanto las demandas de sus clientes como los requisitos de control y seguridad impuestos por los organismos reguladores. Los líderes del sector se esfuerzan por encontrar el equilibrio perfecto entre estas dos necesidades, asegurando que los clientes tengan una experiencia digital satisfactoria sin comprometer la integridad de sus sistemas ni violar la normativa.
La multa impuesta por Morgan Stanley a sus empleados por infracciones relacionadas con el uso de la mensajería de WhatsApp es un ejemplo de los desafíos que enfrentan las entidades financieras en su búsqueda de un equilibrio adecuado entre la experiencia del cliente y el cumplimiento normativo. Como anunció el New York Times en enero de 2023, la sanción, que superó el millón de dólares, refleja la necesidad de tomar medidas drásticas contra el uso indebido de aplicaciones no autorizadas para llevar a cabo asuntos oficiales, mientras se busca garantizar una experiencia de usuario satisfactoria.
En particular, los servicios ofrecidos a clientes de alto valor como la banca privada, wealth management, banca corporativa e incluso banca pyme son altamente competitivos, y los gerentes de relación enfrentan una presión constante para cumplir con los objetivos de rendimiento internos y al mismo tiempo mantener satisfechos a sus clientes. Sin embargo, las plataformas de interacción y gestión digital han surgido como una opción eficaz para ayudar a los líderes del sector financiero a encontrar el equilibrio adecuado entre la experiencia del cliente y el cumplimiento normativo. Las soluciones modernas de interacción digital, como iuviNOW, habilitan de forma segura la mensajería, las videoconferencias, el intercambio de documentos, capacidades de colaboración nativas de las aplicaciones que los clientes utilizan a diario, y capacidades de gestión que les permite mantener la eficiencia operativa y el cumplimiento normativo sin sacrificar la calidad de la experiencia del cliente.
Las estrategias de relacionamiento digital son vitales para construir la confianza y la fidelidad de los clientes. No obstante, largos tiempos de espera, falta de personalización, procesos complicados y problemas de seguridad de la información suponen desafíos para muchas instituciones financieras. A pesar de que la interacción digital se ha convertido en la norma en los últimos años, muchas instituciones financieras todavía tienen dificultades para ofrecer servicios personalizados a través de sus canales digitales, lo que puede afectar su capacidad para establecer relaciones sólidas y duraderas con sus clientes.
Beneficios de las plataformas de interacción y gestión digital
Para superar estos desafíos, las entidades financieras deben implementar soluciones de interacción y gestión digital más robustas. Esto les permitirá brindar servicios más rápidos, convenientes y personalizados, mientras que al mismo tiempo ayudan a reducir costos, mejorar la seguridad y fortalecer la confianza de sus clientes. La tecnología de interacción y gestión digital ofrece múltiples ventajas a las instituciones financieras, incluyendo:
Mejorar la experiencia del cliente:
Las plataformas de interacción y gestión digital proporcionan a los clientes servicios más rápidos, cómodos y personalizados. Las entidades financieras pueden comunicarse de forma segura a través de mensajes de texto, notas de voz, llamadas, videollamadas y videoconferencias, permite la colaboración digital, como la programación de citas, el uso compartido de documentos, la pizarra, las anotaciones e incluso la navegación conjunta por páginas web y también permite la gestión de procesos comerciales a través de flujos de trabajo que incluyen múltiples participantes. Estas funciones facilitan la planificación y satisfacen mejor las necesidades de los clientes, lo que en última instancia se traduce en una mejor experiencia y una mayor fidelidad a la marca.
Reducción de costos:
Las plataformas de interacción y gestión digital pueden reducir los costos de atención al cliente de las entidades financieras. Estas plataformas agilizan procesos comerciales de alta complejidad, automatizan la firma de documentos y permiten la realización de consultas a distancia, lo que reduce la necesidad de visitas en persona. Como resultado, las entidades financieras pueden ahorrar en gastos generales y trasladar este ahorro a los clientes, mejorando la rentabilidad de la institución y su capacidad para ofrecer servicios financieros de alta calidad"
Facilitar el cumplimiento normativo:
Las plataformas de interacción y gestión digital pueden ayudar a las instituciones financieras a cumplir con las normativas de seguridad. Estas plataformas ofrecen canales de comunicación altamente seguros con funciones de auditoría y registro que pueden satisfacer las necesidades de las auditorías de seguridad y proporcionar tableros operativos para medir el rendimiento de los asesores y gerentes, lo que contribuye a crear relaciones de confianza con los clientes.
Sobre iuviNOW
Es una plataforma que proporciona una interfaz unificada y que facilita el contacto continuo con clientes de alto valor y la gestión de procesos comerciales y servicio complejos en el día a día, a través de capacidades de interacción, colaboración y gestión, incluyendo:
Capacidades de Interacción y colaboración
- Mensajería segura
- Videollamadas (grabadas)
- Llamadas
- Co-navegación
Capacidades de Gestión
- Uso compartido de documentos
- Firma electrónica
- Flujos de trabajo de procesos (incluidos formularios dinámicos)
- Seguimiento de tareas pendientes
- Auditoría y registro histórico
Transversales
- Aplicaciones nativas para iOS o Android
- Preparado para navegadores de escritorio y móviles
- Standalone o integrado con su banca en línea/móvil
- Integraciones con sistemas CRM, directorio activo
Al integrar iuviNOW con sistemas CRM como SalesForce, HubSpot y Microsoft Dynamics, iuvity puede ayudar a las instituciones financieras a evitar infracciones normativas de manera proactiva. La plataforma proporciona trazabilidad y persistencia mediante auditorías que rastrean las interacciones dentro de la plataforma y otras aplicaciones, y mantiene los registros de forma segura durante el tiempo necesario para cumplir con los requisitos reglamentarios. Además, los flujos de trabajo predefinidos y las tareas asociadas dentro del portal web o la aplicación móvil pueden ayudar a identificar posibles ineficiencias y permitir que las instituciones financieras tomen medidas adecuadas para abordarlas.
Es importante para las entidades financieras adoptar soluciones de interacción y gestión digital más sólidas ya que esto puede beneficiarlas de varias maneras, incluyendo la mejora en la experiencia del cliente, reducción de costos, mejora en la seguridad de la información, entre otros. Además, esto protegerá su reputación y evitará sanciones por incumplimiento.
El momento de proporcionar a los empleados las herramientas adecuadas para ofrecer una mejor experiencia y asegurarse de seguir siendo competitivos en la era digital, mitigando los riesgos normativos a través de una solución de interacción y gestión digital es AHORA.
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