Actualmente, la venta cruzada se ha convertido en una estrategia para maximizar el valor del cliente y generar ingresos adicionales. Por tanto, las entidades financieras deben adaptarse con rapidez a ella y aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece el open banking. En este artículo, exploraremos cómo pueden implementar eficazmente la venta de servicios financieros.
¿Qué es la venta cruzada?
Es una estrategia de marketing y ventas que consiste en ofrecer productos o servicios adicionales a clientes que ya están adquiriendo algo de una empresa. La idea es maximizar el valor obtenido de cada cliente al incrementar el número de transacciones.
En el sector financiero, esto incluye la promoción de seguros, tarjetas de crédito, préstamos e inversiones, entre otros productos, a clientes existentes. Por ejemplo, ofrecer un seguro de vida a un cliente que ya tiene una cuenta de ahorros en el banco. O sugerir una tarjeta de crédito a quien acaba de abrir una cuenta corriente.
¿Por qué es importante?
La importancia de la venta cruzada radica en su capacidad para aumentar los ingresos por cliente y fortalecer la relación entre la entidad financiera y su base de usuarios. Además:
- Maximiza el valor del cliente. Aumenta el ingreso promedio por cliente al ofrecer productos o servicios complementarios. También ayuda a que los usuarios prefieran quedarse con una institución en lugar de irse con la competencia. Al ofrecerles todas las soluciones en un mismo lugar, se les facilita uno o varios procesos.
- Mejora la experiencia del cliente. Al ofrecer soluciones que responden a sus necesidades y preferencias, se mejora su experiencia de usuario. Además, una mayor conveniencia y el acceso a un abanico de productos o servicios promueven la satisfacción del cliente.
- Incremento de la lealtad del cliente. Los usuarios que adquieren múltiples productos de una empresa tienden a desarrollar una relación más fuerte y duradera con ella. Por eso, esta estrategia puede hacer buena mancuerna con aquellas encauzadas a la fidelización del cliente.
Estrategias para lograrla
Los bancos pueden aprovechar diversas herramientas y técnicas para llevar a cabo estrategias eficaces de venta cruzada. Entre ellas, se encuentran las siguientes:
- Segmentación de clientes. Al analizar el comportamiento del consumidor, las instituciones segmentan a sus clientes por necesidades y preferencias similares.
- Personalización de ofertas. Al utilizar datos demográficos, historial de compras y comportamiento de navegación, se pueden diseñar ofertas específicas. Por ejemplo, un cliente que ha demostrado interés en inversiones podría recibir ofertas sobre fondos o planes de jubilación.
- Optimización de canales digitales. Con datos y servicios de terceros integrados en sus plataformas, los bancos pueden ofrecer experiencias únicas. Por ejemplo, un banco podría asociarse con una fintech de gestión de patrimonio para ofrecer servicios de inversión desde su app.
Ejemplo práctico
Todas las instituciones financieras pueden implementar programas de venta efectivos. Para ilustrarlo, considera el caso hipotético de un banco regional en América Latina.
El Banco XYZ implementa una estrategia de venta cruzada centrada en la personalización y la segmentación inteligente de clientes. Por medio de datos de transacciones y perfiles de usuario, identifica a los clientes potenciales. Por ejemplo, aquellos que han recibido un préstamo personal recientemente podrían ser elegibles para una oferta de seguro de vida.
Además, el Banco XYZ ha optimizado su app para facilitar las compras. Ahí, los clientes pueden recibir recomendaciones personalizadas. Esto simplifica el proceso de venta y mejora la experiencia de los usuarios.
Como resultado de estas estrategias, el Banco XYZ experimenta un aumento significativo en los ingresos por cliente y una mejora en la satisfacción general. La lealtad también aumenta, ya que los clientes valoran la conveniencia y la relevancia de las ofertas recibidas.
¿Deberías implementar la venta cruzada?
La venta cruzada es una estrategia poderosa que implementada correctamente, puede beneficiar tanto a empresas como a clientes. Con ella, y al entender qué es el servicio al cliente y asegurarse de ofrecer la mejor experiencia, los bancos pueden fortalecer su relación con sus clientes.
Además, una estrategia bien ejecutada puede ser un diferenciador clave, ya que mejora la satisfacción y lealtad del cliente mientras incrementa los ingresos. Entonces, ¡no lo pienses más e impleméntala en tu organización!
Referencias Bibliográficas
Gallo, J. (2021, 5 de abril). Venta cruzada de productos y servicios bancarios. Universidad de Piura. https://www.udep.edu.pe/hoy/2021/04/venta-cruzada-de-productos-y-servicios-bancarios/
Hammond, M. (2023, 3 de julio). Cross-selling y up-selling: qué son, cómo se aplican y ejemplos. HubSpot. https://blog.hubspot.es/service/cross-selling-upselling
Zendesk. (2023, 26 de julio). Qué es venta cruzada y por qué deberías aplicar esta estrategia en tu negocio. https://www.zendesk.com.mx/blog/que-son-ventas-cruzadas/
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